POSTILLION HOTELS VERWELKOMT DIGITALE COLLEGA MICHIEL

Eerste hotel ter wereld dat reserveringen uitbesteedt aan artificial intelligence

Bij Postillion Hotels in Bunnik werkt sinds april een nieuwe werknemer: Michiel. Op zich is een nieuwe collega geen groot nieuws voor de hotelketen. Michiel is echter geen mens, maar een computer. Als eerste ter wereld besteedt Postillion Hotels de reserveringsafdeling uit aan artificial intelligence, waarmee ze meerdere innovatie awards wonnen. We spraken met directeur Erik-Jan Ginjaar over de geboorte van zijn nieuwe collega.

‘Het begon allemaal aan een bar in Rotterdam, begin 2018’, begint Erik-Jan. ‘Ik had die dag veel aan mijn hoofd gehad rondom de afdeling reserveringen. Ik was dus flink chagrijnig en luchtte mijn hart bij een relatie. Hij hoorde mijn verhaal aan en na een paar biertjes vroeg hij waarom we de reserveringen niet uitbesteedden aan een computer. Mijn eerste reactie was dat dat belachelijk was. We werken in een branche waarin persoonlijk contact belangrijk is, dan ga je toch geen computers inzetten voor reserveringen? Ik geloofde niet dat dit zou werken, maar hij was ervan overtuigd dat we dit konden uitwerken in een zogenaamde Google design sprint. Hij geloofde er zo heilig in, dat hij me aanbood de kosten voor zijn rekening te nemen als er niets nuttigs uit zou komen.’ Erik-Jan accepteerde het aanbod en nu, twee jaar later, is Michiel volop aan het werk. ‘Postillion Hotels is één van de pioniers als het gaat om artificial intelligence in de hotelbranche.’

In vijf dagen naar een oplossing
De design sprint vond een paar maanden na de bewuste avond in Rotterdam plaats. Een Google design sprint houdt in dat je binnen vijf dagen van probleem naar oplossing werkt. Erik-Jan: ‘We hadden een drietal problemen geformuleerd rondom reserveringen. De verantwoordelijke afdeling bestaat uit zo’n tien tot twaalf personen. Allemaal mensen, die mogelijk fouten maken, mails niet goed lezen of dingen vergeten. Daarnaast krijgen we zo’n tienduizend e-mails per maand. Er hoeft maar iets te gebeuren, of je gaat achterlopen en dat is funest in onze branche. Het laatste probleem richt zich op de kosten. Door de groei van de afdeling, liepen de kosten voor reserveringen uit de pas en moesten we die zien te drukken.’ Om de oplossing hiervoor te vinden, sloten drie personen van Postillion Hotels zich gedurende vijf dagen op met drie techneuten. ‘Het was een intensieve week’, vertelt Erik-Jan. ‘De eerste dag mag je van alles vertellen over je werk en ga je euforisch naar huis: wat een fantastische baan heb ik toch. Maar de tweede dag stellen ze allemaal kritische vragen: “Waarom doe je het niet anders?” Die dag zat ik eerder huilend in de auto’, grapt hij. ‘Op woensdag combineerden we beide dagen en keken we naar mogelijke oplossingen.

Toen ontstond het idee van de Postillion assistent. Daarna werd op de vierde dag, donderdag, een prototype gebouwd. Deze kon op vrijdag getest worden door een groep echte klanten. Het ging echt razendsnel.’

Bijzondere bevindingen
De testdag leverde verschillende inzichten op. ‘Inzichten die we niet hadden verwacht’, vertelt Erik-Jan. ‘Zo kregen we terug dat klanten real-time antwoorden negatief ervoeren. Het gaf ze het idee dat er niet naar hun aanvraag was gekeken. Michiel antwoordt nu dus met dertig minuten vertraging.’ Daarnaast bleek dat vorm een heel belangrijk punt was. ‘Wij focusten heel erg op inhoudelijk juiste e-mails, maar een fout uitgelijnd logo of verkeerd lettertype werd door iedereen als slordig ervaren. Klanten gaven het zelfs als reden op om niet te boeken. Dat had ik nooit gedacht.’

De geboorte van Michiel
Het idee werd na deze week verder uitgewerkt en nadat alle kosten en baten op een rij waren gezet, werd besloten te gaan bouwen. Een gedurfde keuze, aangezien niemand dit ooit eerder had gedaan. Na zo’n negen maanden, zag Michiel in april het levenslicht. ‘Ik maak wel eens de vergelijking met een zwangerschap’, vertelt Erik-Jan. ‘Ondanks dat Michiel een computer is, hebben we hem gewoon moeten inwerken. We hebben hem moeten leren hoe hij mails moet lezen en interpreteren. Daarvoor hebben zes mensen een jaar lang vele mails geannoteerd, zoals dat met een mooi woord heet. In elke mail hebben zij bijvoorbeeld tijd, datum en locatie moeten markeren. Nu zijn we zover dat Michiel zelfstandig werkt. Hij handelt nu ruim zeventig procent van de mails af en geeft in negen van de tien gevallen een goed antwoord. Dat is al fantastisch, maar het streven blijft om alle mails door Michiel te laten afhandelen. Zo kunnen wij ons weer volledig op onze gasten focussen.’

Cardboard
Bij de ingang van het hotel begroet een cardboard versie van Michiel elke gast. ‘We willen vertellen dat Michiel een computer is. Gasten geven aan het niet erg te vinden met een artificial intelligence te communiceren, zolang dat maar duidelijk is. Daarom zijn wij er heel transparant over. Maar meer dan een cardboard zal het hier niet worden. Achter de balie zal altijd een persoon blijven staan. Zodra je onze locaties binnenstapt, kom je onze mensen tegen en krijg je persoonlijke aandacht.’