Specialistische “vriendenclub” gaat voor een tien!

‘Meestal zijn lokale installatiebedrijven niet zo happig op storingsdiensten’, vertelt Sander. ‘Vaak zijn het de grote, landelijke bedrijven die storingsabonnementen afsluiten met consumenten. Je merkt echter dat consumenten de voorkeur geven aan een lokaal bedrijf, met wie ze persoonlijk contact hebben. Daarom zijn wij vijf jaar geleden in dat gat gesprongen. Natuurlijk vervangen we ook wel eens een ketel bij onze klanten, maar de hoofdzaak is het periodieke onderhoud en het verhelpen van storingen. Daarin zijn we één van de weinigen in de omgeving van Houten en daarom rijden er inmiddels al twaalf busjes met onze naam erop rond. Omdat we vooral in Houten werken, zie je soms op elke hoek van de straat een busje van ons staan, haha. Laatst belde een klant met een storing aan haar combiketel. Tijdens het gesprek appte onze telefoniste met een monteur die in de straat erachter aan het werk was. Hij meldde dat hij al in de auto zat en er direct naartoe ging. Onze telefoniste zei tegen de klant: “Als u nu naar buiten kijkt dan ziet u onze collega al!” Dat was natuurlijk hilarisch en dáár wordt over gepraat tijdens verjaardagen. Een klant met een storing wil het liefst binnen een uur weer warmte of warm water hebben. Ook al is hij de tiende die belt met een storing, de klant moet het gevoel hebben de enige te zijn.’

Bewust van de impact
‘Een klant is iemand die een dienst afneemt en verder niets, een ambassadeur is iemand die jouw naam noemt als er aan hem gevraagd wordt of hij een goede servicepartij kent. Een fan is iemand die ons uit zichzelf noemt bij vrienden en familie. Wij hebben echt fans! Wat ons onderscheidt, is dat we ons bewust zijn van het feit dat we in iemands huis binnentreden. Vaak moeten we zelfs boven zijn. Voor klanten onwennig, omdat je op etages komt waar vrienden en familie niet eens komen. Je dringt binnen in iemands privésfeer. Een monteur is daar niet mee bezig en loopt meestal linea recta op zijn doel af. Wij hanteren een heel protocol hoe wij met klanten om willen gaan. Bijvoorbeeld dat we ons altijd eerst even voorstellen en uitleggen wat we komen doen, voordat we vragen of we door mogen lopen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar het gebeurt zelden.’

DNA
‘We hebben deze dienstverlening volledig in het DNA van het bedrijf zitten’, vertelt Sander. ‘Op diverse plekken op de zaak staat op de muur: “Niet de hoogste marge halen, maar de hoogste service leveren”. Dat blijven we herhalen. En het werkt. We doen na ieder klantbezoek een klanttevredenheidsonderzoek. De reacties delen we intern met het hele team én op onze site. Zo ziet iedereen hoe er over ons wordt gepraat. Iedere monteur is erop gebrand om niet de eerste te zijn met een slechte recensie, want dan wordt hij daar tijdens de vrijdagmiddagborrel wel even mee geplaagd. Op de site zijn nu al negenhonderd complimenten te vinden. Het ene nog mooier dan het andere. Dat geeft mij persoonlijk echt energie. Een andere manier om het DNA te waarborgen, is door niet te snel te groeien. Het is heel verleidelijk om dat te doen wanneer je veel vraag hebt vanuit de markt. Wij hebben gelukkig geen moeite om te werven, maar ik ben wel terughoudend in het aantal mensen dat ik tegelijk aanneem. Ik vind het belangrijk om nieuwe collega’s echt onder te dompelen in onze bedrijfscultuur. Als je nog mensen aan het inwerken bent, terwijl de nieuwen alweer starten, lukt het bijna niet meer om dat DNA te behouden. En dat is voor ons het aller belangrijkst.’

Samen de schouders eronder
Op de vraag wat dat DNA nou precies inhoudt, heeft Sander een duidelijk antwoord: ‘Het is gelukt een vriendenclub te maken van ons team. Zo gaan we onderling met elkaar om. Als er eens een tegenslag is bij een project, zet een collega dat bij ons in de groepsapp en regelmatig zie je dan aan het einde van de dag meerdere busjes in de straat staan. We zijn met z’n allen vroeg klaar, of met z’n allen laat. Niemand zal op de bank gaan zitten als er nog iemand aan het werk is. Dat geeft je als collega ook een comfortabel gevoel. Je weet dat je er niet alleen voor staat en dat gevoel stralen we weer uit naar de klant. Zeker in de winter is het soms topsport om alle storingen weg te rijden. Het is een fijn gevoel om dat als team te doen, ook al werken we meestal individueel.’

Kwaliteitsslag voor de branche
Binnenkort is iedere installateur verplicht om een certificaat te bezitten om aan een ketel te mogen sleutelen. ‘Eigenlijk is het gek dat dat zo lang heeft geduurd’, stelt Sander. ‘Voor elektriciens geldt zo’n certificaat al veel langer voor de meterkast, maar iedereen met wat gereedschap mag zomaar aan een cv-ketel of gasleiding sleutelen. Ik vind het een goede zaak dat dit verandert. Iedere woensdag ben ik in Nieuwegein examinator voor jongens die het certificaat willen halen. Ik ben hiervoor gevraagd als ervaren installateur. Wij zijn er als bedrijf inmiddels helemaal klaar voor. Het is een mooie kwaliteitsslag voor de branche en laat zien dat we als installateurs serieus met ons vak bezig zijn. Naast examinator ben ik ook commissielid van de brancheorganisatie Techniek Nederland. Ik vind het belangrijk om iets voor de branche te kunnen betekenen.’