de IT-partner die gewoon opneemt

Het kantoor van Wanbound zit in Woerden, maar ook in Lekstroom zijn Wayne en Michel geen onbekenden. Zeker eerstgenoemde niet. Wayne woonde ruim vijftien jaar in Houten en bouwde daar een groot netwerk en klantenbestand op. Hij was er raadslid, commissielid en voorzitter van de handbalvereniging. ‘Mijn netwerk in Houten is eigenlijk groter dan in Woerden.’ Met de nodige klanten in onder meer Houten begeeft ook Michel zich regelmatig in de regio Lekstroom.

Die regionale verankering is precies wat Wanbound zo typeert, zowel in Houten als in Woerden. ‘We vinden het heel belangrijk om onze klanten te kennen en er zo naar toe te kunnen rijden’, aldus Michel. ‘Veel van onze klanten kunnen we in twintig minuten bereiken.’ Daar waar veel IT-partijen op afstand werken, zoekt Wanbound nadrukkelijk en proactief naar een persoonlijke benadering. De slogan is niet voor niks: groot genoeg om slagvaardig te zijn, klein genoeg om persoonlijk te blijven. ‘Bel je als klant naar Wanbound? Dan krijg je binnen de kortste keren een medewerker aan de telefoon die je direct helpt. Geen ticket inschieten en uren wachten op een terugbelafspraak.’

Het is een aanpak die Wayne vanaf de oprichting nastreeft. Hij begon Wanbound 25 jaar geleden op de klassieke manier: met twee kompanen vanaf een zolderkamer. ‘De klant heeft altijd centraal gestaan. IT is zoiets onmisbaars voor bedrijven, daar wil je niet afstandelijk mee omgaan.’

Onderscheidend in overvol landschap

Die persoonlijke aandacht voor de klant onderscheidt Wanbound in een markt van duizenden IT-bedrijven. Wayne heeft het uitgezocht: in Nederland zijn er zo’n vijf- tot zesduizend zogenoemde Managed Service Providers (MSP’s) — bedrijven die IT beheren voor andere organisaties. Maar als je inzoomt op de partijen die het ook echt serieus doen, met een volledig uitgewerkte aanpak en meerdere medewerkers, kom je uit op een paar honderd. Kijk je vervolgens naar wie dat op een persoonlijke manier doet, dan wordt de selectie vermoedelijk nog kleiner. ‘Het verschil zit niet in de tools, want die zijn voor een groot deel hetzelfde. Het zit in hóé je het invult voor de klant.’

IT als doorlopend proces

De kern van de aanpak van Wanbound zit in die ene zin: IT is een proces. Geen eenmalig project waarbij je een systeem installeert en klaar bent. Michel legt het uit: ‘Met IT moet je continu in beweging zijn, al is het maar omdat regelgeving en technologie zich razendsnel ontwikkelen. Wij zijn daar als team dus ook constant mee bezig: bijblijven en vooral begrijpen waar onze klant behoefte aan heeft. Ik kan stellen dat iedereen binnen ons bedrijf daar de focus op heeft.’

Praktisch gezien houdt het in dat elke klant een jaarlijkse operationele planning krijgt. Elk kwartaal worden er audits uitgevoerd: hoe staat het met de infrastructuur, zijn de back-ups niet alleen aanwezig maar ook getest, hoe scoren medewerkers op phishing-simulaties? En elk jaar wordt die planning afgestemd op de strategie en doelen van de klant. ‘Daardoor zien we ook van tevoren al dingen aankomen en kunnen we daarop acteren. Het is net als een APK voor je auto: dat doe je ook om toekomstige problemen te voorkomen.’

Aandacht als businessmodel

De menselijke maat is dus heel vanzelfsprekend bij Wanbound. Ze werken bijvoorbeeld met een Net Admin, een proactief beheerder die periodiek bij de klant langskomt, de audits uitvoert, een rondje loopt en simpelweg vraagt hoe het gaat. ‘Sommige mensen zijn wat meer afwachtend met bellen, en vinden het makkelijker om hun vragen te stellen als er iemand langs komt.’ Naast de Net Admin is er een Virtual IT Manager die de bevindingen vertaalt naar een roadmap voor de klant. Ook daarin zit weer een stukje aandacht. ‘Het is duidelijk voor de klant omdat het op zijn specifieke situatie is afgestemd.’ Ook Wayne en Michel stappen regelmatig in de auto naar klanten, om de dienstverlening door te nemen en te checken of alles nog naar wens verloopt.

Het verschil in benadering zie je ook terug in hoe Wanbound omgaat met afspraken. Waar veel IT-bedrijven werken met een SLA, een Service Level Agreement waarin precies staat hoeveel uur er beschikbaar is om een probleem op te lossen, werkt Wanbound liever met een XLA, een eXperience Level Agreement. Wayne vertelt waarom: ‘Met een SLA kun je overal groene vinkjes hebben maar kan het systeem van de klant er toch een hele dag hebben uitgelegen. Dan is de ervaring nog steeds slecht.’ Hij illustreert dit met een voorbeeld: ‘Een advocatenkantoor belde me eens op zaterdag omdat de printer het niet deed. Volgens het contract is dat geen spoed, maar de man had maandagochtend om negen uur een zitting bij de rechtbank, een miljoenenzaak, en moest zijn dossiers kunnen printen. Op zo’n moment gaat het niet om de printer. Dan gaat het om wat er op het spel staat voor de klant.’ Die advocaat is overigens nog steeds klant.

25 jaar, en nog lang niet klaar

Dit jaar bestaat Wanbound precies 25 jaar, en daar wordt uiteraard bij stilgestaan. De medewerkers werden eind maart getrakteerd op een weekend weg in Venlo. Een groot huis, met elkaar uit eten, stadswandelingen maken, teambuilding en gezelligheid. Kortom, even aandacht voor elkaar. Michel: ‘Dat is heel belangrijk in de snelle business waar wij in zitten. We werken elke dag hard voor onze klanten – en doen dat heel graag – maar soms moeten we ook even tijd voor onszelf maken. Zonder onze mensen en hun kennis zijn we nergens. Een stukje ontspanning op z’n tijd is daarom ook belangrijk. Op kantoor doen we dat met onze voetbaltafel en race-simulatoren en we gaan regelmatig even wat drinken of eten met elkaar. De volgende keer doen we misschien wel een weekend met de partners erbij.’

Op de vraag wat er in al die 25 jaar niet veranderd is, komt Wayne eigenlijk weer op hetzelfde terug. ‘De klant heeft één aanspreekpunt. Dat was 25 jaar geleden zo en dat is nu nog steeds zo. Wij nemen de telefoon op en wij zorgen dat het wordt opgelost. Iedereen die hier werkt heeft het belang van de klant voor ogen. En ja, we weten ook dat alles wat we nu doen, over drie jaar technisch gezien alweer anders is. Maar het gevoel, de aanpak, de aandacht voor de klant, dat verandert niet.’

www.wanbound.com