‘Vakmanschap begint met goed tussen de regels door kunnen luisteren’
Expertise is vanzelfsprekend en daarom eigenlijk geen gespreksonderwerp, vindt Cok Zijerveld. Vakmanschap in notariële dienstverlening schuilt voor hem voornamelijk in het kennen van je klant, diens behoefte begrijpen en goed bereikbaar zijn. ‘Wij zitten erin om waarde toe te voegen voor onze opdrachtgevers en niet om snel een soort template uit de kast te trekken dat eigenlijk niet helemaal past bij de concrete klantvraag.’
10 oktober 2024 | 4 minuten lezen
Cok deed een schat aan ervaring op bij een internationaal advocaten- en notariskantoor aan de Zuidas en vervolgens bij een Utrechts notariskantoor. Die carrièrestart leerde hem veel, bijvoorbeeld dat een zelfstandig vervolg de beste weg voor hem was. ‘Ik had mijn eigen visie op service en bedrijfsvoering en wilde daarmee aan de slag, in plaats van een schakeltje binnen grote organisaties te blijven.’
Die ambitie leidde in 2010 tot de oprichting van Everest Notariaat, een specialist in ondernemingsrecht en commercieel vastgoed. Samen met zijn collega’s bedient Cok een mooi bestand dat voor negentig procent uit ondernemers bestaat. ‘Mooi, niet alleen omdat we er druk mee zijn, maar ook omdat onze cliënten bij ons passen. We willen integer en nuchter met hen communiceren en zeggen daarom soms ook “nee” tegen een opdracht. Zo binden we cliënten aan ons voor wie we het verschil mogen maken. Partijen die willen betalen om goed geadviseerd te worden. We bedienen ook regelmatig startups die om goede, gerichte bedrijfsjuridische begeleiding vragen.’
Online: belangrijk, maar niet leading
Ook het notariaat heeft met nieuwe ontwikkelingen te maken. Digitalisering is een dominante. Die transitie verdeelt het landschap in twee typen serviceverleners, ziet Cok. ‘Notariaten die eigenlijk een digitaal platform zijn geworden waarbij persoonlijke service compleet is verdwenen. Wij rekenen ons echter tot de andere groep. Weliswaar zijn wij digitaal heel ver, toch is online bij ons in het klantcontact niet leading. Wat niet wegneemt dat we online toepassingen en tools inzetten die het leven makkelijker maken. Want uiteindelijk willen we de gebruikservaring van onze cliënten optimaliseren.’
Gebruiksgemak dat bijvoorbeeld om de hoek komt kijken bij de oprichting van een nieuwe BV, legt Cok uit. ‘Ik moet dan onder meer in kaart brengen welke partij achter die wens zit en hoe deze haar geld verdient. Het is deel van de poortwachtersfunctie die notarissen door de Wwft (Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme –red.) toebedeeld kregen. Het is in zo’n geval uiteraard niet handig om cliënten per post een dikke stapel formulieren te sturen. In het kader van klantgemak hebben we voor dergelijke identificatieprocessen een online portal ontwikkeld waar de formulieren klaarstaan om ingevuld te worden en waarin de cliënt zelf opgevraagde bijlagen kan uploaden. Zo hoeft hij niet steeds naar ons of een andere notaris te gaan om zichzelf te identificeren.’
‘Wij zitten er ook echt in om cliënten die toegevoegde waarde te bieden’
Aangeboren vakmanschap
Maar waar menig notariskantoor digitalisering tot in extremis heeft doorgevoerd, houden Cok en zijn collega’s ook ruimte om persoonlijk met hun clientèle in contact te staan. Belangrijk, vindt hij, want goede notariële en bedrijfsjuridische service rust juist óók op psychologische pijlers. ‘Empathie, in de zin van begrijpen wat een ondernemer wil, is cruciaal. In ons werk geldt: vakmanschap begint met goed kunnen luisteren. En dan niet alleen naar wat een ondernemer zegt, maar ook naar wensen die achter zijn woorden liggen. Je moet dus ook goed tussen de regels door kunnen luisteren.’
Dat speelt in het bijzonder bij het begeleiden van familiebedrijven. Het is een gelaagd proces, wat zijn weerslag heeft op communicatie, vervolgt Cok. ‘Je hebt met onderstromen, gevoeligheden te maken. Die moet je helder krijgen, zodat je er goed mee kunt omgaan om uiteindelijk een eindproduct op maat te kunnen maken.’ Dat vraagt om vaardigheden die deels trainbaar zijn, maar die je ook van nature een beetje moet hebben. ‘Ik zie dat als een stukje aangeboren vakmanschap.’ Los van die fijn afgestemde communicatie gaat het uiteraard ook gewoon om nuchtere zaken zoals bereikbaarheid. Cok ziet de digitale transitie dan ook zeker niet als een muur om je achter te verschuilen. ‘Integendeel zelfs; wij krijgen van cliënten ook niet voor niets terug dat we zo benaderbaar zijn en vlot reageren op emails en terugbelverzoeken. Ik hoor soms verhalen van kantoren die pas na een maand of zelfs helemaal niet reageren. Daar kan ik met mijn verstand niet bij. Wij bellen binnen 24 uur terug.’
AI: een bondgenoot
Cok heeft niet alleen een scherp beeld van zijn cliënt, maar ook van wat hij het notariële landschap noemt. Hij is namelijk lid van De Kamer voor het Notariaat, het tuchtcollege dat klachten over notariële dienstverleners behandelt en beoordeelt. Cok weet dus ook in vergelijkend perspectief precies waar hij over praat als het over goede service gaat. Daarbij komt dat een andere belangrijke innovatie, AI, helpt om ook tuchtrechtelijk tot een goed eindproduct te komen. ‘Voor tuchtrechtspraak geldt vanuit het oogpunt van rechtszekerheid dat vonnissen met elkaar in lijn moeten liggen. AI helpt om casussen snel te kunnen vergelijken en vervolgens een concept uitspraak te formuleren. Zo kunnen we efficiënt tot kwalitatief goede beoordelingen komen.’ Het tekent Cok z’n visie die gebruiksgemak, bereikbaarheid, efficiency en persoonlijke aandacht aan elkaar koppelt. ‘Wij zitten er ook echt in om cliënten die toegevoegde waarde te bieden.’