‘Feedback van medewerkers en klanten is goud waard’
In een tijd van tekorten aan vakbekwame medewerkers is de focus op nieuwe aanwas een bekende valkuil. Net als het marketingbudget, dat grotendeels opgaat aan het werven van nieuwe klanten. Focus op bestaande medewerkers en klanten lijkt onder druk te staan, terwijl juist hier winst valt te behalen. Met de feedback van medewerkers en bestaande klanten heb je als organisatie goud in handen volgens Gerhard Brethouwer. Hij is oprichter en eigenaar van PeopleGraphics en gespecialiseerd in het uitvoeren van medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoeken. ‘Het frequent inzetten van medewerkers- en klantenonderzoek zorgt ervoor dat je dichter op de bal blijft. Het stelt je in staat om feedback van medewerkers en klanten te vertalen naar concrete verbeteracties. Daardoor til je je prestaties als organisatie structureel naar een hoger niveau.’
29 maart 2023 | 5 minuten lezen
Uit de medewerkersonderzoeken van PeopleGraphics blijkt dat voldoende aandacht, waardering, (h)erkenning van kennis en ervaring en voldoende perspectief op doorgroei voor medewerkers belangrijk zijn om bij een werkgever te blijven. Volgens Gerhard is het een fabel dat het gros van de medewerkers vertrekt bij een werkgever vanwege de inhoud van het werk. ‘Het is juist vaak de manier van leidinggeven die niet (meer) aansluit, onvoldoende carrièreperspectief, te weinig waardering of een onprettige werksfeer wat aanleiding geeft om een andere baan te zoeken.’
Het inzichtelijk en meetbaar maken van de effecten van de stijl van leidinggeven kan een eyeopener zijn. Het stelt je als organisatie in staat om slimmer te werken als team en om medewerkers aan boord te houden. Gerhard: ‘Maar ook sociale veiligheid is een actueel thema. In vrijwel alle medewerkersonderzoeken die PeopleGraphics uitvoert, komt dit aan bod. In de media verschijnen ook regelmatig berichten over organisaties die te maken hebben met sociale onveiligheid op de werkvloer, zoals (seksuele) intimidatie, pestgedrag en uitsluiting.’
Onderzoek houdt rekening met type organisatie
Bij de opzet en uitvoering van medewerkers- en klantenonderzoeken, wordt door PeopleGraphics altijd goed rekening gehouden met het type organisatie van de klant. Het maakt namelijk nogal wat uit of het gaat om een (thuiszorg)organisatie, een modern IT-bedrijf, een gemeente, een wijnimporteur, een organisatie voor parkeerbeheer of een organisatie voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Als een onderzoek is uitgevoerd, vindt een uitgebreide analyse plaats op basis van de verzamelde gegevens. Dit zijn zowel de kwantitatieve resultaten (de “cijfertjes”) als de antwoorden op de open vragen, ook wel het kwalitatieve deel van het onderzoek genoemd. ‘Het kwalitatieve deel biedt altijd een verrijking van de kwantitatieve data en geeft veel aanvullende inzichten. Uiteindelijk worden alle onderzoekresultaten praktisch vertaald naar concrete acties en verbetermaatregelen waarmee je als organisatie daadwerkelijk tot een prestatieverbetering (intern en extern) kan komen.’
De jarenlange ervaring van Gerhard met onderzoek en verbetertrajecten binnen organisaties is enorm waardevol. Opdrachtgevers worden goed en praktisch geadviseerd over de omstandigheden die belangrijk zijn voor werkplezier en gemotiveerde en bevlogen medewerkers. ‘Daarbij kun je denken aan het beheersbaar krijgen van werkdruk, de werksfeer, de kwaliteit van de samenwerking binnen en/of tussen afdelingen, de interne communicatie, maar ook het bieden van meer loopbaanmogelijkheden voor medewerkers’, aldus Gerhard
‘Het is een fabel dat medewerkers vertrekken vanwege de inhoud van het werk’
Frequent onderzoek en goed werkgeverschap
Gerhard is voorstander van frequent onderzoek, ofwel continu onderzoek. Met compacte vragenlijsten en een snelle terugkoppeling. ‘Daarmee ben je in staat om snel te schakelen en op die manier houd je je bedrijf in topconditie.’ Essentieel bij continu onderzoek is een vlotte opvolging van actiepunten en verbetermaatregelen. ‘Anders blijf je achter de feiten aanlopen.’ Goed werkgeverschap komt ook vaak ter sprake. Werkgeluk, werkplezier, werkomstandigheden, werkdruk(beleving), samenwerking tussen afdelingen, betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers… Het wordt allemaal gemeten door PeopleGraphics. ‘Ons platform voor online onderzoek is de basis’, licht Gerhard toe. ‘Het biedt alle functionaliteiten die horen bij onderzoek anno 2023, zoals het uploaden van foto’s, afbeeldingen en video’s ter ondersteuning van medewerkers- en klantenonderzoek. Ook onderzoek via WhatsApp is mogelijk.’
Tevreden klanten als ambassadeurs
Een bekende uitspraak van marketeers is dat de top twintig procent van het klantenbestand verantwoordelijk is voor tachtig procent van de omzet. ‘Sterker nog, een gemiddeld bedrijf kan met haar bestaande klantenbestand de omzet verdubbelen, zonder ook maar één nieuwe klant te werven’, stelt Gerhard. ‘Dat betekent dat het op z’n minst de moeite waard is om aandacht te schenken aan je bestaande klanten. Een klantenonderzoek is wat dat betreft ook een interessant marketinginstrument waarmee je klanten aandacht geeft, maar ook een podium biedt voor gerichte feedback en aanbevelingen voor jouw bedrijf. Zorg dus dat tevreden klanten de ambassadeurs van jouw bedrijf worden.’ Bij een bedrijf waar PeopleGraphics een klanttevredenheidsonderzoek uitvoerde, bleek bij de meerderheid van de bestaande klanten de behoefte aan een extra product te zijn. ‘Dit bedrijf heeft haar assortiment aangepast met een mooie omzetstijging als resultaat. Dat is natuurlijk geweldig. Je onderscheidend vermogen als onderzoeksbureau wordt versterkt door een interessant onderzoekresultaat.’
Kennismaking met online onderzoek | Gratis online demo
PeopleGraphics biedt een gratis demo aan, zodat je als bedrijf wat meer gevoel krijgt bij het type vragen dat gesteld wordt bij medewerkers- en klantenonderzoek. ‘De ervaring leert dat bedrijven nieuwsgierig zijn naar de demo. Het is vaak een aanleiding om met bedrijven in gesprek te gaan over de mogelijkheden van medewerkers- en klantenonderzoek. De resultaten van een onderzoek zijn als een spiegel die wordt voorgehouden. Of dit nu over medewerkers of klanten gaat; het legt de zogenoemde blinde vlekken in de bedrijfsvoering bloot. En het voorkomt onnodig vertrek van talentvolle medewerkers en waardevolle klanten.’